カスタマーサポート型クラウドソーシング 「Designhill」CEO「年中無休のカスタマーサポートとデザインへの特化で差別化を図る」

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カスタマーサポート型クラウドソーシング 「Designhill」CEO「年中無休のカスタマーサポートとデザインへの特化で差別化を図る」

Mr. Rahul Aggarwal - Photpgraph

年中無休のカスタマーサポートによる差別化を図る

インドで設立されたクラウドソーシング企業のDesignhillでは、企業ロゴ、パンフレット、ウェブデザインなどの幅広いデザインワークに特化しており、登録しているデザイナーは世界中で95,000人以上にのぼる。顧客の評価も高く、世界中のデザイナーとクライアントを円滑に結びつけてきた同社は、競合他社との差別化をどのように図ってきたのだろうか。

「当社の場合はグローバル市場にお客様がいますので、Upworkfreelancer99designs等の競合との差別化が当初は非常に難しかったです。しかし、年中無休のカスタマーサポートを通して乗り切ることができました。お客様の数は登録デザイナーより多く、世界中にいらっしゃいます。インドに拠点を置いていますので、常に念頭に置いていたのはカスタマーサービスです。」(Aggarwal氏)

95,000人以上の登録者がいるプラットフォームの管理は困難だという印象を受けるが、同社ではオンライン上のコミュニケーションを全て「Slack(ビジネスチャットアプリ)」で行っている。プロジェクトマネジメントツールとしては、「Trello(ウェブアプリケーション)」「Wrike(クラウドベースソフトウェア)」を使い、開発サイドは「Jira(課題&プロジェクト追跡ソフトウェア)」を利用する。同社にはデザインチーム、コンテンツチーム、マーケティングチームがいるので、それぞれのチームが複数のツールを使い分けているのが特徴だ。例えば、マーケティングチームは「Trello」を使用し、企業戦略に基づいてブログやSNSのコンテンツを充実させている。

「お客様が1週間24時間ライブチャットや電話でお問い合わせできる年中無休のサポートを提供し、メールチェックのシステムも導入しています。当社以外では年中無休サービスを提供している競合他社はいません。それによりお客様の間で信頼が高まり、お客様のご意見も伺うことでサービスを向上させることができました。結果として高い評価をいただいているのだと思います。」(Aggarwal氏)

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登録デザイナーの78%がプラットフォームで毎日収益を得ている。

同社のプラットフォームにはプログラマーが存在していないことからも、デザイン業に特化していることが分かる。それが競合他社との差別化を進める要因にもなっていた。

Upworkfreelancerとは違い、当社はデザインのみに特化しています。当社のプラットフォームではロゴ、ウェブサイト、パンフレットなど多くのデザインが生まれており、お客様からフィードバックを頂きます。デザインの作成・編集、デザイナーへのコメントが全てオンラインプラットフォームで行われるので、当社はそのマッチングをサポートしているわけです。デジタルロゴもお客様に提供しています。」(Aggarwal氏)

同社は他社との差別化を図るだけではなく、クラウドソーシングをさらに一つ上のレベルに引き上げる取り組みも始めている。それにより、プラットフォームに参加しているデザイナーが顧客の依頼に応えるだけではなく、自身のデザイン製品も販売できるようになった。

「当社プラットフォームには95,000人以上のデザイナーが在籍しており、その78%がプラットフォームで毎日収益を上げています。そのため、当社ではクラウドソーシングを用いて、アートデザイナーがB2Cプラットフォームのように自身のデザインやTシャツ等の商品を販売できるようにしています。すでに試験的に運用しており、数人のデザイナーが参加してくれています。お客様からも発注をいただいており、バッグ、ノートパソコンケース、Tシャツのデザインが当社のプラットフォームで販売されています。当社在籍のデザイナーは数百万のデザインを生み出せるので、クラウドソーシングを用いて当社ビジネスをさらに強化していきたいと思っています。」(Aggarwal氏)

グローバルベンチャー企業としてデザインに特化し、年中無休のカスタマーサポートを充実させて競合他社との差別化を図ってきたDesignhill。同社の「年中無休」というワークスタイルは業界のスタンダードにはなっていないが、追随するクラウドソーシング企業が登場した時、カスタマーサポートの水準は飛躍的に向上するかもしれない。その時に同社はどのような差別化を図るのか。新たな取り組みから生まれる差別化が、今後も同社の高い顧客満足度へつながるのかを確かめていきたい。

インタビュー後記

年中無休のカスタマーサポートとデザインへの特化により、競合他社との差別化を図ってきたAggarwal氏。同社ではクラウドソーシングコミュニティを利用した教育の機会も参加者へ提供しており、国内外で幅広い事業展開が期待できる。今後の展開にも引き続き注目していきたい。

取材日:2019年3月

取材・インタビュー:hongou

編集:n.takai


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ロベルト

神奈川県秦野市生まれ。国際協力業界で営業、総務、リスク管理業務、観光業の活動に携わり、北米、中南米、ヨーロッパ、アジアの約30カ国を経験。現在は海外著名人へのインタビュー、海外ニュースの紹介などを幅広く取り上げています。(日本語、英語、スペイン語)