”共創”によるイノベーションを提唱するクラウドソーシング「Chaordix」CEO  「75%のメーカー企業が顧客とうまく関係構築ができていない。」

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“共創”によるイノベーションを提唱するクラウドソーシング「Chaordix」CEO
「75%のメーカー企業が顧客とうまく関係構築ができていない。」

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クラウドコミュニティで顧客との信頼関係を築く
「コミュニティ上では1対1だけではなく、メンバーとも広く繋がれ。」

キャッチィなホームページデザインが特徴となっている「Chardix」では、100万人以上が参加するクラウドソーシングコミュニティで課題解決のアイディアやイノベーションを提供している。その顧客のほとんどが「LEGO」や「Ford」など、自社が「ブランド」と称する大企業である。メーカー企業の多くがお客様(商品を購入する個人コンシューマ)とのつながりをうまく構築できない中、Chaordixはクラウドソーシングでその状況を打開してきた。その背景には何があったのだろうか。

クラウドソーシングの定義は『プラットフォームで人が結びつき、働く仕組み』です。今日、多くの人たちが当社のサービスに関心を示し、マーケット調査等に乗り出してくれています。参加者とコミュニティの間で生まれる相互作用やコミュニティを作ることで精錬されたアイディアを得られるので、特定のニーズにこたえることができます。コミュニティ上ではお客様との1対1の関係を築くだけではなく、コミュニティメンバーとも広くつながれます。それによりクラウドソーシングの動きも円滑になります。」(Sydoryk氏)

同社では顧客が運営するコミュニティをサポートしている。レゴのコミュニティには数百万人のメンバーがいるが、大半の企業コミュニティは10,000人~15,000人を抱えている。コミュニティでは大規模な人数が存在するにも拘わらず、Chardixの社員は20~30人というコンパクトな体制を維持する。社内ではなく顧客のコミュニティで業務を行い、ソフトウェアを用いてサポートするのが特徴だ。

「当社のビジネスモデルはお客様によって変わります。当社にはソフトウェア技術のプラットフォームがあり、それらはお客様共通となっています。お客様の要望によってどのサービスを使うかを決定しているわけです。レゴのケースでは内部グループがあり、当社でそのグループを支援しています。レゴがコミュニティを運営してコンセプトを示し、ビジネスへつながるという流れです。バックエンドサービスを通じてお客様からもコミュニティにアクセスでき、サービスの追加や修正が可能です。

一方で、コミュニティ管理のために特別なシステムやツールは使っていません。お客様が当社ウェブサイトからお問い合わせをしてきた後にコンタクトをとり、要望に応じて情報を提供します。または当社からクラウドを役立てたいと考えているお客様を探します。その後にプラットフォームを通じて具体的な説明を行った後に、次のステップへと移るわけです。(Sydoryk氏)

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イノベーションとコ・クリエイション

Sydoryk氏は「75%のメーカー企業が顧客との関係をうまく構築できない。」と言う。そんな中で、Chardixはクラウドコミュニティの活用により大手企業からの信頼を確かなものにしてきた。そのコンセプトとなるのが、コ・クリエイションとイノベーションの考え方だ。

「私は2つのタイプの企業に興味があります。1つはダイレクトに消費者と関わり、マーケティング調査やプロダクトイノベーションに取り組む企業です。また、オープンイノベーションやコ・クリエイション(以下、共創)に関心を持つ企業についても同様です。

クラウドソーシングのコンセプトは今後も変わらないと思いますが、当社ではファンドの投入先として考えています。マーケティングサイドでは、「共創」という用語があります。この言葉はクラウドソーシングにとっては重要です。「共創」はクラウドソーシングのプロセスの中で、どの商品がイノベーションとなるかという考え方です。これが将来のマーケットプレイスにおいても重要であると思います。」(Sydoryk氏)

2019年4月、英国化粧品メーカーのLush UKがSNS脱却を表明した。SNS上で顧客と直接対話ができず、ニュースフィードやアルゴリズムに対応しきれなくなったのが主な理由だった。(※1)このような企業に対し、Chardixはオンラインコミュニティの共創を提唱している。(※2)それにより課題解決の事例が広く共有されるようになっていけば、顧客との信頼関係を築けなかった75%のメーカー数が減少し、コスト偏重ではない新たな価値をもつクラウドソーシングとして発展していくはずだ。

※1 https://twitter.com/LushLtd/status/1115147751648571392

※2 https://blog.chaordix.com/why-lush-left-social-media-and-where-they-should-go

インタビュー後記

Ford社やLEGO社などの大手企業コミュニティの支援実績を持つChaordixのSydoryk氏。同社ブログでは、SNSの対応を断念する企業に対し、新しいオンラインコミュニティの共創を提唱している。今後の展開にも引き続き注目していきたい。

取材日:2019年3月

取材・インタビュー:hongou

編集:n.takai


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ロベルト

神奈川県秦野市生まれ。国際協力業界で営業、総務、リスク管理業務、観光業の活動に携わり、北米、中南米、ヨーロッパ、アジアの約30カ国を経験。現在は海外著名人へのインタビュー、海外ニュースの紹介などを幅広く取り上げています。(日本語、英語、スペイン語)